今年前9个月共被投诉483件,2017年全年被投诉638件
恩施州三大通信企业被行政约谈告诫

发布时间:2018-09-26 08:10 来源:恩施晚报 作者:杨亚玲 编辑:曹贤炜

记者杨亚玲 通讯员谭玲 实习生张海清

宽带故障或移机得不到及时处理、在消费者不知情的情况下擅自更改和增加套餐、“流量不限量”误导消费者、消费者个人信息使用不当、隐性消费多……自今年年初以来,州工商局12315指挥中心先后接到几百起用户对于电信、移动和联通三大通信企业的投诉。为加强事中、事后监管,营造安全放心消费环境,打造文明执法的部门形象,9月21日,州工商局、州消委,恩施市消协召开州移动、联通、电信等通信企业行政约谈告诫会。

前9个月接到投诉483件

“入网的时候告诉我说一个月套餐18元,打电话1毛9一分钟,从今年4月23日开始,移动公司在未告知我的情况下擅自将套餐从18元更改为58元。我联系了10086咨询情况,客服解释说18元的套餐是他们公司做的活动,每月月底返40元,但是截止时间是7月23日,如果消费者不主动联系商家取消,活动到期后商家就按照每个月58元套餐进行收费。这也太不厚道了吧!”6月21日,中国移动用户150****6152钟某忍无可忍后拨通了12315投诉电话。

“我在利川市电信分公司办理了一个电信号码,并且办理了流量套餐,商家宣传的是‘限速不限量’。但是当我使用到100G的时候,发现手机无法使用流量,联系电信10000客服电话,他们告诉我被限制了上网功能。”利川消费者张某江认为电信公司在流量套餐上存在虚假宣传。同时他还反映,自己办理的电信宽带已经断网2个月了,商家也一直没有处理,遂进行投诉。

今年8月23日,消费者刘某称恩施联通在自己不知情的情况下擅自开通了最低消费,刘某随后拨打了10010,该公司承诺给他“补交话费”。

据介绍,类似上述投诉并非个案,截至9月中旬,州工商局12315指挥中心已经接到互联网服务投诉225件、电信服务投诉261件、通讯产品投诉121件。其中,对于移动分公司的投诉221件、电信分公司的投诉174件、联通分公司的投诉88件,总计483件。

此外,州工商局还披露,2017年,该局12315指挥中心接到互联网服务投诉307件,占服务类投诉总量的21.4%,位居服务类投诉第一名;电信服务投诉282件,占服务类投诉总量的19.7%,位居服务类投诉第二名;通讯产品投诉220件,占商品类投诉总量的10.28%,位居商品类投诉第四名。其中,对于移动分公司的投诉299件、电信分公司的投诉243件、联通分公司的投诉96件,总计638件。

服务、资费等方面成投诉热点

这么多的消费者投诉,主要是投诉哪些内容呢?面对铺天盖地的投诉,工商部门又将如何处理呢?

“从目前情况来看,投诉的主要内容包括互联网服务、收费、流量套餐业务、携号转网业务、广告虚假宣传和售后服务等6大类。”州工商局相关负责人介绍说。

互联网服务方面。新推出的部分业务因网络覆盖、信号、技术等原因,导致服务质量下降、使用受限或无法正常使用;宽带故障或移机不及时处理,不能在承诺时间内开通,且宽带一旦断网后维护时间过长,通过客服热线10086、10000、10011报修后转到当地分公司,没有工作人员及时跟踪处理,问题迟迟不能解决,但费用却一直照扣,个别县市工作人员服务态度差,遇事相互推诿;网速达不到事先宣传或双方约订速度,宽带速度过慢;包年用户到期后,运营商未尽到事先通知提醒义务,而是直接转为包月计费等,其中光纤升级改造中引发的投诉问题较多,包括电信、移动公司要求消费者自付“光猫”费用进行光纤升级、旧的故障可以修复却被强制要求升级为光纤宽带。

收费争议。包括话费计费不合理、不透明、乱扣费用、在消费者不知情的情况下擅自更改和增加套餐,例如彩铃、天气预报提醒等,没有短信告知,垃圾短信泛滥,强制开通保底消费套餐,办理业务容易但取消业务难,隐形消费多,消费者防不胜防。

流量套餐业务。宣传限速不限量,到达规定值后却无法使用,扣费不透明,乱扣费。

携号转网业务。消费者办理携号转网业务以各种理由拒绝,设置各种限制,“靓号”更是霸王条款不能办理转网,设置高额包月套餐并且不能更改。

广告虚假宣传。消费者购买新手机,广告宣称买手机送流量或充话费送手机,实际情况为使用过程中设置隐性消费及擅自开通各种套餐。

售后服务问题。销售手机时不明确告知消费者三包期限,手机一旦出现质量问题,在符合退换范围和时间内不直接提供退换服务,售后和商家相互推诿责任,故意拖延时间;维修手机不及时,不提供维修单据,一旦手机再次出现问题,售后和商家以无维修单为由逃避维修责任。

通信公司称将立即整改

群众的痛点即是工作的热点。

9月21日,州工商局、州消委,恩施市消协召开州移动、联通、电信等通信企业行政约谈告诫会,通报了近两年3个通信公司的12315被投诉情况,重庆时时彩官网:集中学习了《侵害消费者权益处罚办法》《湖北省消费者权益保护条例》等法律法规,梳理了通信行业“流量不限量”虚假广告、漠视消费者诉求等十大常见违法行为及处罚依据,并对通信经营活动提出不准随意增加收费项目、不准实行商业贿赂、不准在格式条款中设置“霸王条款”、不准泄露消费者个人信息等“十不准”要求。责成3家通信公司在9月底前对照通信行业常见违法行为梳理及“十不准”进行逐项整改并提交整改报告,不按期整改或整改不力的将依照相关法律法规进行行政处罚。

约谈会上,三大通信公司负责人均作表态性发言,对工商部门的行政指导表示感谢,对指出的问题虚心接受,表示将正视问题,立行即改,按时提交自查报告;守法经营,虚心接受社会监督,改善广大消费者的消费体验;树立企业形象,积极营造安全放心的消费环境。

责任编辑:曹贤炜

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